Numa sociedade cada vez mais bem informada e bombardeada diariamente com ofertas, é normal que o consumidor adote, cada vez mais, uma postura de indecisão no que toca às suas decisões de compra. Para que a sua ótica se destaque e tenha o sucesso desejado, é essencial reconhecer o tipo de clientes que entra no seu estabelecimento, afim de realizar o melhor atendimento possível.
Normalmente existem dois tipos de clientes, os decididos, que visitam a sua ótica já com certezas do que querem, e os indecisos, que apresentam inúmeras dúvidas, mesmo quando são apresentadas soluções adequadas ao problema.
Neste artigo a CECOP ensina-lhe a identificar um cliente indeciso e 5 técnicas que deve utilizar para conquistá-lo até à venda.
Identifique um cliente indeciso
Através da primeira abordagem ao cliente, o profissional ótico poderá verificar se está perante um cliente indeciso ou não. As caraterísticas mais evidentes são a constante formulação de perguntas e a necessidade de pedir a opinião a outras pessoas. Nestes casos, enquanto que o primeiro cliente tenta arranjar desculpas para não comprar, o segundo necessita de validação externa para avançar. Não se admire se o seu cliente começar a experimentar vários óculos e a tirar fotografias, pois é uma das formas de validar a sua decisão com alguém em quem confia.
Outra situação que pode ocorrer é mesmo depois de lhe ter apresentado todas as soluções, o cliente pedir um tempo para pensar. Neste caso, apenas resta perguntar-lhe se tem alguma dúvida e mostrar-se à disposição para qualquer abordagem futura.
Como lidar com a indecisão dos clientes
1. Seja paciente
Com certeza que já ouviu dizer que a paciência é uma virtude, pois bem, ser paciente e educado com o cliente leva a um melhor entendimento de ambas as partes. Direcione toda a sua atenção para descobrir qual o problema real do cliente, ou seja, o que o impede de tomar uma decisão.
Comunique todas as informações com clareza e pergunte diretamente ao cliente quais são as suas dúvidas e o que acha que não vai funcionar. Desta maneira irá guiar a conversa, de maneira a construir bons argumentos, com o objetivo de desmistificar o problema. Algumas das preocupações do cliente, muitas vezes podem-se relacionar com preço dos produtos, com a forma de pagamento ou pelo simples facto de ainda não confiar na sua ótica.
2. Ofereça poucas alternativas
Se o cliente já se dirige a si indeciso, evite cria-lhe mais confusão e não ofereça mais de 3 opções de artigos. Imagine que o cliente procura um modelo de armação, mas não tem ideia do que escolher. Neste caso deverá primeiro tentar avaliar o estilo da pessoa e questionar para obter mais indicações. De seguida deverá apresentar ao cliente cerca de 3 opções de armações, que tenham elementos notórios de comparação entre si, para que seja feita uma filtragem do que o cliente mais gosta, até chegar a uma decisão final.
3. Apresente casos de sucesso
Uma das formas mais eficazes de quebrar a indecisão do cliente é demonstrar os casos de sucesso da sua ótica. Por exemplo, se explicar que o mesmo produto foi adquirido por outros clientes, é mais provável que o mesmo tenha mais confiança na decisão final.
É importante que comprove esses casos de sucesso através de depoimentos em vídeo dos seus clientes, quer nas redes sociais quer no seu site, convencendo mais facilmente os futuros clientes a comprar na sua ótica.
4. Mostre que é especialista no assunto
É extremamente importante que o profissional ótico transmita segurança a qualquer cliente indeciso. Prove que tem conhecimento em relação aos produtos e serviços que está a vender na sua ótica, e mantenha-se atualizado em relação a temas relacionados à saúde ocular.
Mostre que sabe o que fala e transmita autoridade nos assuntos que aborda, sempre com o objetivo de ajudar o cliente a encontrar a melhor solução. Caso não tenha os conhecimentos necessários para ajudar, seja sincero e procure ajuda num dos seus colegas da ótica.
5. Planeie argumentos persuasivos
Ao interagir com vários clientes indecisos, irá depara-se com imensas questões que se vão repetindo ao longo tempo. Anote todas as dúvidas e planeie os argumentos que o irão preparar melhor para uma futura situação semelhante.
Vender é persuadir com o discurso, comunicar com postura, empatia e certeza de que os produtos da sua ótica são únicos e os melhores do mercado ótico.
Não pense que ter clientes indecisos é negativo, pelo contrário, poderá gerar valor e experiência de mercado para a sua ótica. As questões intermináveis que vão surgindo à tona, são uma oportunidade para compreender melhor o público e poder evoluir o seu negócio de ótica.
