Todas as marcas que investem o seu tempo ao cliente, pensam em conceitos como atenção ou serviço. No entanto, estes são insuficientes para manter a sintonia com o cliente a médio e longo prazo. Uma ótica é um centro de saúde visual, não apenas um lugar para comprar armações ou consertar óculos. Esta perspectiva deve estar presente desde a linguagem dos e-mails até a comunicação pessoal ou o gerenciamento de incidentes por meio de ações de atendimento ao cliente.

 

Esta filosofia tem uma grande importância pois cativa o cliente. Ela engloba o que é conhecido como atenção ao cliente de maneira personalizada, influenciando toda a cadeia de valor. Não é um protocolo que é ativado quando o cliente faz uma reclamação, mas uma atitude que antecipa as necessidades e as resolve rapidamente.

 

Trabalhe a confiança

Apesar das novas técnicas de atendimento ao cliente que surgiram desde a transformação digital, como os chatbots nas webs, este link no processo de vendas afinal não mudou. O paciente continua a demandar o atendimento personalizado e aconselhamento profissional durante a sua visita, mesmo que seja para fazer uma compra ou apenas procurar informações sobre os seus problemas visuais.

 A confiança é um valor a curto prazo e um retorno a longo prazo. A melhor maneira de trabalhar a confiança nas óticas é através do profissionalismo do serviço. Até que chegue o dia em que seja possível fazer um diagnóstico visual assim que o paciente entre na ótica, o caminho para um bom atendimento ao cliente é através da personalização.

 

O atendimento ao cliente gera um enorme volume de informações (reclamações, devoluções, tipo de reclamações, reclamações solucionadas, opinião dos consumidores sobre o serviço ...). As óticas que ouvirem os seus clientes, fizerem pesquisas de satisfação e analisarem estas informações, conseguirão um atendimento mais personalizado.

 

Se sabemos que um cliente comprou um pacote trimestral de lentes de contato há apenas 50 dias, é provável que ele necessite de uma reposição e agradecerá qualquer comunicação que ofereça um desconto caso ele passe pela loja. Este tipo de ação faz uma percepção muito positiva do negócio.

Estima-se que até 2018, 50% das interações serão influenciadas pela análise em tempo real para que o cliente perceba um relacionamento mais personalizado.

 

Multiplataforma

Os pacientes esperam que as óticas resolvam os seus problemas o mais rápido possível. Estes pacientes podem entrar em contato com a ótica através de inúmeros canais e dispositivos, como o e-mail ou o Facebook, por exemplo.

Entretanto, na Era dos chatbots e da inteligência artificial, 82% dos consumidores ainda ligam para as empresas para falar com uma pessoa, portanto, independentemente  da plataforma, a nossa recomendação é que continue a apostar para a atenção cara à cara, como parte estratégica do seu apoio ao paciente.

Estas são algumas reflexões sobre a importância do atendimento ao cliente e como colocá-lo em prática para alcançar um serviço ao cliente que evite incidentes, independentemente do canal ou das plataformas pelas quais eles são recebidos.